Ruhig bleiben.
Klar weiterhelfen.
Wenn Kunden Druck machen, helfen geübte nächste Schritte. Ein vorbereitetes Gesprächstraining, das ihr mit eurem Team selbst durchführt.
79 € einmalig · eine Teamlizenz
Einschließlich anfallender Umsatzsteuer. Kein Abo.
Zum Checkout · 79 €Material ansehenExterner Kauf über Lemon Squeezy. Fertiger ZIP-Download mit PDF und Word. Die Zahlung wird in USD verarbeitet; die endgültige Eurobelastung kann vom Kartenanbieter abhängen.
Der Kunde ist verärgert. Die Lösung noch offen.
Eine Lieferung fehlt, Auskünfte widersprechen sich oder ein Rückruf wurde vergessen. Unter Druck werden schnell Zusagen gemacht, die sich nicht halten lassen.
Ihr übt, das Anliegen anzuerkennen, den Bedarf zu klären und einen verlässlichen nächsten Schritt zu vereinbaren – auch wenn die endgültige Lösung noch fehlt.
Vorbereitet moderieren.
Gemeinsam üben.
- 10 Seiten Moderation: Vorbereitung, Zeitplan, Fallauswahl, Formulierungen für schwierige Momente, ausgearbeitetes Beispiel und Lösungen zu allen acht Fällen.
- 3 Seiten für Teilnehmende: Gesprächsablauf, Beobachtungsbogen mit konkreten Verhaltensmerkmalen, persönlicher Transfer und Rückblick.
- 8 Seiten Fallkarten: acht unterschiedliche Situationen, ohne Musterlösungen, mit Zusatzfragen oder Varianten für spätere Durchläufe.
- 21 PDF-Inhaltsseiten in drei A4-Dateien und dieselben drei Teile als bearbeitbare Word-Dateien.
- Startanleitung, kopierbare Einladung und Teamlizenz.
Ein ZIP-Paket mit sieben Dateien. Die Lösungen bleiben bei der Moderation; Teilnehmende erhalten nur die benötigten Arbeitsblätter und Karten.
Ein Termin. Ein klarer Ablauf.
Passende Fälle und Rollen vorbereiten
Eine Person aus eurem Team moderiert. Plant ungefähr 10 Minuten Vorbereitung zusätzlich zur Sitzung ein. Kein KI-Konto und keine externe Moderation erforderlich.
In drei kurzen Runden Gespräch und Feedback üben
Der Leitfaden führt durch die geplanten 30 Minuten. Die acht Fälle sind Auswahl für mehrere Termine; ihr bearbeitet nicht alle in einer Sitzung. Vor Ort oder online nutzbar.
Nach fünf Arbeitstagen zurückblicken
Besprecht zwei anonymisierte Beispiele in fünf Minuten und vereinbart eine Anpassung für die nächste Woche. Dieser Rückblick kommt zusätzlich hinzu.
Passend zu eurem Arbeitsalltag auswählen.
Verspätete Lieferung, unklare Rechnung, wiederkehrende Störung, Kündigungsbestätigung, unerfüllbarer Sonderwunsch, mehrere offene Anliegen, widersprüchliche Auskünfte und vergessener Rückruf.
Vor dem Start
Für wen eignet sich das Training?
Für kleine Kundenservice-, Customer-Success- und Innendienstteams mit drei bis acht Personen. Eine Person aus dem Team führt mit dem Leitfaden durch den Termin. Eigene Fachregeln und Befugnisse gelten weiterhin; nötige Entscheidungen muss eine befugte Person bestätigen. Persönliche Beratung und garantierte Geschäftsergebnisse sind nicht enthalten.
Gilt der Preis pro Person?
Nein. 79 Euro sind der einmalige Preis für die interne Teamlizenz innerhalb einer Organisation, einschließlich anfallender Umsatzsteuer. Das Team darf die Unterlagen wiederholt nutzen, anpassen und ausdrucken. Weitere Teams benötigen weitere Lizenzen. Weiterverkauf, öffentliche Verbreitung und bezahlte Workshops für Dritte sind nicht enthalten.
Was brauche ich zum Bearbeiten?
Die PDFs sind zum Lesen und Ausdrucken gedacht. Zum digitalen Ausfüllen oder Anpassen nutzt ihr die Word-Dateien mit Microsoft Word oder einer kompatiblen Anwendung. Darstellung und Seitenumbrüche können dort abweichen.
Wie funktionieren Kauf und Download?
Der Kauf erfolgt im externen Checkout von Lemon Squeezy, dem Wiederverkäufer und Merchant of Record für die Kaufabwicklung. Direkt nach dem Kauf steht das fertige ZIP-Paket über die Bestellansicht bereit. Dort könnt ihr auch eure Rechnung abrufen. Empana digital stellt die Inhalte und Teamlizenz bereit. Es gibt keine physische Lieferung und keinen Beratungstermin.
Der Preis wird in Euro angezeigt; die Zahlung wird zum umgerechneten Gegenwert in US-Dollar verarbeitet. Die endgültige Eurobelastung kann vom Kartenanbieter abhängen. Es gelten die Käuferbedingungen und Datenschutzhinweise von Lemon Squeezy. Gesetzliche Rechte bleiben unberührt.
Wo bekomme ich Hilfe beim Download?
Schreibt mit eurer Bestellnummer an kontakt@empana.de. Bitte keine Kundendaten oder ausgefüllten Fallbeispiele mitsenden.
Schwierige Kundengespräche
Das komplette Materialpaket als PDF und Word · eine Teamlizenz · 79 € einmalig einschließlich anfallender Umsatzsteuer.
Zum Checkout bei Lemon SqueezyFertiger Download. Kein Abo. Ihr verlasst diese Website; Bestell- und Zahlungsdaten gebt ihr erst bei Lemon Squeezy ein.
Auch verfügbar: Wer übernimmt was?